Однажды мы проводили исследование на тему того, как люди читают медиа-проекты Mail.Ru. Для этого пригласили в UX-лабораторию респондентов: пользователей нашего портала и конкурентов. Перед тестированием мы предупредили испытуемых о целях исследования, о том, что будем записывать их на видео. Затем настроили айтрекер (прибор для слежения за взглядом человека) и подписали «Согласие об обработке персональных данных».

Для реалистичности теста мы дали респондентам следующее задание: «Вот ваш чай, представьте, что вы пришли с работы домой и у вас есть 20-30 минут свободного времени. Перед вами портал Mail.Ru, просто проведите время с интересом, читайте и смотрите, что хочется, а что не хочется — не читайте». После чего исследователь покинул тестовую комнату и перешла в наблюдательную.

И вот мы видим (при помощи айтрекера), как одна из девушек читает статьи про селебрити одну за другой. «Ольга Бузова купила дом в Майами» — один из заголовков, который её привлек. Когда исследователь вернулся в тестовую комнату он задал вопрос: — «Расскажите, пожалуйста, что вам больше всего запомнилось из того, что вы прочитали?».

Та самая респондентка: — «Ну я тут почитала РБК…».

Какие выводы мы можем сделать из этой ситуации:

• Она забыла, что мы ее снимаем и это хорошо. Значит она расслабилась и делала то, что она бы делала в реальной жизни.

• Люди врут. Врут, и цели у этого могут быть разные. В данном случае ей просто хотелось показаться лучше, чем она есть. Это называется «социально-желательное поведение».

• При изучении темы нельзя ограничиваться только интервью, иначе вы узнаете, что все читают РБК, каждый день занимаются спортом и много зарабатывают.

• Ей комфортно рассказать про РБК, значит этот бренд выглядит в ее глазах экспертным, она хотела бы с ним ассоциироваться.

• Ей некомфортно было рассказать, что ей интересно читать про жизнь звезд.

• Она всё-таки читает про Бузову и с большим интересом.

Как дальше вести интервью?

• Ни в коем случае не говорите, что вы видели, что она читала не РБК, а про Бузову. Если скажете правду, это полностью разрушит контакт между вами, и человек вам больше ничего не скажет.

• Цель текущего исследования — понять как читают медиа на Mail. Ru, поэтому плавно ведем тему к этому. Если вы точно знаете, что у человека есть собственный опыт на какую-то тему, но он стесняется о нем рассказать, используйте вопрос: «Как думаете, зачем вообще люди читают про жизнь звезд?» Но будьте осторожны с этим вопросом, если человек темы не стесняется, спрашивайте только про личный опыт, иначе получите бредни диванного аналитика.

Позже у нас была еще более сложная тема — понять, что мотивирует сотрудников выступать на конференциях и какие есть барьеры для этого. Конечно, все, кто выступает сказали: — «Я хочу делиться опытом с сообществом». А когда спросили, как думаете, почему вообще люди выступают, некоторые из них ответили: — «Посветить лицом, выглядеть в глазах других экспертом, чтобы поднять зарплату или получить оффер круче».